当社は「お客様との健全で永続的な信頼関係の構築」と「役職員一人ひとりの安全・尊厳の確保」を両立させるため、厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の趣旨を踏まえ、以下のとおりカスタマーハラスメント防止の基本方針を定めます。
当社の豊富な知識と経験を持つスタッフは、この基本方針に沿ってお客様対応を行い、心と体の健康が保たれる職場環境で業務に従事することにより安定的・継続的にお客様に喜んでいただけるサービスが提供できると考えています。
１．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様等（※）からのご意見・ご苦情のうち、以下のものをカスタマーハラスメントと定義します。
・要求内容が法令・社会通念に照らして著しく妥当性を欠くもの
・要求を実現するための手段・態様が不当で過剰なものであり、役職員の就業環境が害されるもの
※「お客様等」には、当社サービスの利用者だけではなく、今後利用する可能性がある方等も含みます。
２．対象となる主な行為
以下は例であり、これらに限らず当社が社会通念上不適切と判断した行為が該当します。
精神的・身体的攻撃
・大声での威嚇、侮辱、暴力行為、土下座の強要
・暴言、差別的発言、人格を否定する発言、性的な発言
過剰または不合理な要求
・同一内容の執拗な繰り返し
・説明済み、お断わり済み案件の過剰な繰り返し
・長時間の電話、対面拘束
・過剰な謝罪の要求
・法令や社会通念上逸脱した賠償、サービス提供要求
プライバシー侵害・誹謗中傷
・SNS等での誹謗中傷、虚偽情報の流布
・人格否定につながる投稿
・役職員もしくは当社の名誉、信用を棄損する言動
・役職員や家族へのつきまとい
３．カスタマーハラスメントへの対応方針
社外対応
・行為の中止を求め、応じていただけない場合はお客様サポート等のご対応を停止いたします。
・当社が必要と判断した場合は、お取引の制限、ご契約の解除等の措置をとらせていただきます。
・当社が必要と判断した場合は、警察や弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。
社内対応
・カスタマーハラスメントへの理解を深め、報告や相談についての体制を整備しています。
・被害にあった役職員への適切なフォローを行う体制を構築しています。
４．お客様へのお願い
当社は、お客様からの建設的なご指摘・ご要望をサービス向上の糧として、忌憚なくお聞かせいただきたいと考えております。一方で、上述のカスタマーハラスメントに該当する行為は、他のお客様へのサービス提供にも支障を及ぼすため、固くお断りいたします。
円滑な取引環境維持に向け、皆さまのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
制定日：2025年8月20日
ゴールデンウェイ・ジャパン株式会社
